Folia 70: Hoe de invoering van SIS totaal uit de klauwen liep

De kosten van het SIS-project lopen inmiddels in de vele miljoenen. De geplande budgetten zijn ruim overschreden. Dit blijkt uit een document met de naam ‘Stand van zaken SIS HvA en UvA mei 2011’. Daaruit blijkt dat SIS de HvA 14,6 miljoen euro heeft gekost, terwijl een bedrag van 5,5 miljoen was voorzien. Voor de UvA zijn de projectkosten van SIS in 2012 opgelopen tot 25 miljoen euro. Onduidelijk is welk bedrag de UvA aanvankelijk had geraamd, omdat het College van Bestuur (CvB) van de UvA deze cijfers niet wil prijsgeven. Volgens het document van vorig jaar ‘zal het systeem uiteindelijk ongeveer twee maal zo veel jaarlijkse kosten kennen als aanvankelijk gedacht’. Per student moest het budget voor de Centrale studentenadministratie in 2011 worden verhoogd met 45 euro en in 2012 nog eens met 36 euro.

Voor de aanschaf van het nieuwe softwaresysteem zochten de UvA en de HvA aanvankelijk samenwerking met drie andere universiteiten, Leiden, Nijmegen en Tilburg. De universiteiten opereerden gezamenlijk onder de naam SaNS, Samenwerking Nieuw SIS. Opvallend genoeg koos SaNS er blijkens het rapport voor ‘om niet te beginnen met een gedetailleerde projectdefinitie en businesscase, maar om (via Europese aanbesteding) de samenwerking met een vooraanstaande leverancier te zoeken en op basis van de geformuleerde doelen de inrichting van diens systeem te configureren.’ Zo staat in het eerdergenoemde vertrouwelijke document ‘Stand van Zaken SIS (...)’ uit mei 2011.

Dat je via een Europese aanbesteding zou komen tot een vooraanstaand leverancier is een aanname die volgens expert Verhoef geen hout snijdt. ‘Ik heb de grote ICT-projecten bij de rijksoverheid onderzocht op accuraatheid van de kosten en doorlooptijden. Wat blijkt: oorspronkelijke schattingen van de kosten zijn stelselmatig te laag. In mijn ogen is een vooraanstaand leverancier in ieder geval een leverancier waarbij de oorspronkelijke schattingen een stuk beter zijn. Maar ja: dan ben je als leverancier te duur ten opzichte van de concurrent. Kortom degenen die het worden kunnen het niet, en degenen die het kunnen worden het niet.’

Als Verhoef vervolgens het lijstje met doelen bestudeert, schiet hij in de lach. ‘Het nieuwe SIS kan de moderne ontwikkelingen in de onderwijswereld ondersteunen. Het nieuwe SIS kan zich vanwege haar aard, marktaandeel en architectuur aanpassen aan veranderde regelgeving,’ leest hij voor. ‘Natuurlijk, met het nieuwe systeem kan ik naar Mars. Sorry, dit is natuurlijk niet om te lachen,’ verontschuldigt hij. ‘Maar geen enkel van deze doelen is SMART [Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdsgebonden, red.]. En dan staat hier vervolgens ook nog eens: “De meeste van deze voordelen zijn niet individueel in geld kwantificeerbaar.” Ik vind het niet kunnen dat je opschrijft: ik ga 25 miljoen uitgeven en by the way de voordelen kan ik niet in geld uitdrukken.’ Dat kan volgens Verhoef altijd. ‘Als studenten bijvoorbeeld een hogere tevredenheid vertonen dan bellen ze minder vaak met het callcenter en kan je daar twee fte schrappen.’ SaNS viel de keuze in 2005 op een softwarepakket met de naam Oracle Campus Solutions, en werden mededingers Osiris en SAP terzijde geschoven. Die keuze was opvallend, omdat Oracle Campus Solutions was ingericht op het hoger onderwijs in de Verenigde Staten waar Osiris en SAP al op diverse Nederlandse universiteiten werden gebruikt. Om Oracle Campus Solutions geschikt te maken voor de Nederlandse universiteiten werd IT- dienstverlener Atos Origin in de arm genomen. Het idee was dat met een paar aanpassingen het softwarepakket aan de eisen van de Nederlandse universiteiten zou voldoen.

Dat viel tegen. ‘In plaats van de achttien à twintig aanpassingen die men dacht nodig te hebben, bleken tussen de veertig à vijftig ingrepen nodig om aan de eisen van de SaNS-partners te voldoen,’ tekende het toenmalige blad van de HvA, Havana, op in een artikel uit maart 2010. ‘Het was op dat moment nog niet te overzien hoeveel extra maatwerk er nodig was om het pakket aan te passen,’ zegt Giel Paulissen, in die periode programmadirecteur van SIS aan de HvA, in hetzelfde artikel. En Hans Janssen, projectmanager bij het SaNS: ‘Pas nadat de contracten waren getekend, bleken nogal wat eisen die de partners in de aanbestedingsdocumenten hadden geformuleerd, niet goed begrepen te zijn door de leverancier. Daarnaast viel de kennis die Atos had tegen.’ Janssen: ‘In het begin kregen we soms mensen die er minder van wisten dan wijzelf, terwijl het de bedoeling was dat zij het aan ons kwamen uitleggen.’ Wat ook een rol speelt in de oplopende kosten, is dat ieder domein en iedere faculteit met een aanvullend wensenlijstje kwam. Met al die wensen is te veel rekening gehouden, zeggen verschillende ondervraagden. ‘“Keep it simple, stupid”, dat is het devies bij dit soort projecten,’ zegt HvA-informaticadocent Jan Hellings. ‘Dat is hier duidelijk niet gebeurd.’

Volgens een rapport van de Algemene Rekenkamer over implementatie van grote ICT-projecten bij de overheid [zie kader, red.] zouden belangrijke wijzigingen in een systeem en problemen met de planning en budget aanleiding moeten zijn om nog eens goed na te denken over de uitgangspunten van het bewuste project. Binnen SaNS is dit niet gebeurd toen bleek dat er extra maatwerk geleverd moest worden en de kennis bij Atos gebrekkig was. ‘In plaats van eerst goed na te denken toen de problemen aan het licht kwamen en een nieuw plan te maken, zijn we heel haastig begonnen de systemen aan te passen aan de oorspronkelijke wensen. Achteraf was het beter geweest om nog eens na te denken over wat we wilden,’ zei projectmanager Janssen hierover in Havana in 2010. De Radboud Universiteit Nijmegen deed dit wel en stapte in 2009 uit het SaNS vanwege de aanhoudende problemen en oplopende kosten. Een woordvoerder van de universiteit laat weten dat ze inmiddels ‘naar tevredenheid’ zijn overgestapt op Osiris.

‘Complete mislukking’

UvA en HvA besloten anders, zij zetten door. Vanaf 2010 werd SIS, twee jaar later dan gepland, gefaseerd ingevoerd. En dat verliep alles behalve soepel. Wat misschien ook niet heel onverwacht was, aangezien SIS in Leiden al een jaar draaide en het dat hele jaar klachten regende over de gebruiksonvriendelijkheid: onbegrijpelijke interface, traagheid, omslachtigheid, enzovoort. Het systeem deed, kortom, nog niet wat het zou moeten doen. Ook in Amsterdam voert frustratie lang de boventoon bij gebruikers.

Op de werkvloer van de HvA en de UvA neemt het onbehagen rond SIS in het voorjaar van 2012 toe. Vooral de medewerkers die dagelijks met SIS te maken hebben, zoals de examencommissies, de onderwijsbureaus en de beheerders van de site, hebben hun handen vol aan SIS. Dit blijkt onder andere uit een overleg dat op 20 april 2012 plaatsvindt tussen CvB-lid Paul Doop en enkele medewerkers van de afdeling sociale wetenschappen van de Faculteit der Maatschappij & Gedragswetenschappen. Folia beschikt over een verslag van de meest urgente knelpunten rond SIS die daar worden besproken. Zo kost met SIS werken veel meer tijd en mankracht en worden er veel meer fouten gemaakt. In driekwart van de gevallen wordt informatie vanuit SIS niet goed overgezet naar Blackboard. Bij de afdeling sociale wetenschappen ziet men zich genoodzaakt alles minutieus te controleren; wat 7 fte aan manuren extra kost per semester.

Eerder die maand, op 4 april, had ook de opleidingscommissie geografie & planologie van de UvA middels een brief een noodkreet geslaakt bij het CvB. ‘Ten eerste laat de gebruiksvriendelijkheid van het systeem zowel voor studenten als medewerkers te wensen over. Er wordt regelmatig gebruikgemaakt van vakcodes in plaats van de volledige vaknamen en er moet veel worden doorgeklikt voordat de student op de juiste pagina terechtkomt. Fouten zijn hierdoor zo gemaakt. Verder loopt het programma zeer langzaam, loopt het vast of is het soms volledig ontoegankelijk. Voor studenten leverde dit tijdens de vakinschrijving veel frustraties op. Voor de medewerkers brengt de overgang naar SIS een bovenmatige werklast met zich mee. Op dit moment zijn medewerkers bezig studenten handmatig aan te melden voor tentamens om de cijfers in te kunnen voeren.’ De opleidingscommissie roept het CvB op om SIS nog eens onder de loep te nemen en te vergelijken met systemen aan andere universiteiten die ‘wellicht gebruiksvriendelijker’ zijn. En de Centrale Medezeggenschapsraad van de HvA trok al in februari van dit jaar aan de bel: ‘Het feit dat we van veel studenten en docenten horen dat zij inmiddels SIS negeren en met andere systemen zijn gaan werken heeft ons geschokt. Ons oordeel is dan ook dat SIS aan vele kanten rammelt, verschillende leden spreken zelfs van “een complete mislukking” van SIS.’

‘Hier schrikken wij niet meer van,’ zeggen John Klappe en Izi Hitimana als ze de documenten met de kritiek zien. De studenten zaten vorig jaar in de Centrale Studentenraad van de UvA en volgden de ontwikkelingen rond SIS op de voet. ‘We hebben het afgelopen jaar wel twintig van dit soort stukken voorbij zien komen. Bij sociale wetenschappen zijn ze echt niet de enigen die met deze problemen kampen,’ zegt Klappe. Volgens Hitimana is daarom in april 2012 besloten om de uitbreidingen aan het systeem stop te zetten. ‘Wat er al was, moest eerst verbeterd worden.’ Daartoe werden zowel aan de HvA als de UvA taskforces opgericht die nog steeds iedere twee weken bij elkaar komen om de problemen te inventariseren en oplossingen aan te dragen. Volgens CSR-lid Rik van den Hoven die het dossier SIS dit studiejaar in zijn portefeuille heeft, is er inmiddels veel verbeterd, maar functioneert SIS nog steeds niet vlekkeloos. ‘Voor het uitgeven van een diploma staat zes weken, maar er gaat vaak meer tijd overheen. Als je een tijd in het buitenland hebt gestudeerd, kan het wel twee keer zo lang duren voordat je je diploma hebt. Wat ook beter kan: wanneer een student zich inschrijft voor een vak krijgt hij de ene keer wel een bevestigingsmailtje en de andere keer niet. Dat zorgt voor verwarring.’

Menselijke fouten

Woordvoerder van het CvB, Yasha Lange, bevestigt dat er nog steeds door alle betrokkenen aan de verbetering van SIS wordt gewerkt. Op de berichtgeving in dit artikel wil het CvB noch Lange inhoudelijk reageren. Lange geeft weliswaar grif toe dat SIS ‘aanloopproblemen’ heeft gekend, maar benadrukt dat het systeem nu goed draait. ‘Juist in de afgelopen maanden zijn enorme slagen gemaakt. In augustus en september hebben duizenden studenten zich voor hun vakken aangemeld, zonder echte problemen. Op een bepaald moment waren er gelijktijdig zeshonderd vakaanmeldingen per minuut. Ook de aanpassing die nodig was na afschaffing van de langstudeerboete is soepel verlopen. De UvA kon dat onder andere door SIS heel snel afhandelen.’

In september haalde evenwel een incident rond SIS de voorpagina van Het Parool. ‘Cijfers HvA “een zooitje”, diploma’s niet uitgereikt,’ kopte de krant. In het bericht stond dat een deel van de studenten van de lerarenopleiding aan de HvA zijn propedeusecertificaten en einddiploma niet op tijd kreeg uitgereikt door het niet goed functioneren van SIS. Volgens domeinvoorzitter Marjan Freriks lag dat echter aan een menselijke fout: de certificaten zouden te laat zijn aangevraagd.

Ook Chris Schut, als hoofd van het administratief centrum verantwoordelijk voor de werking van SIS, meent dat problemen soms te rug zijn te voeren op menselijke fouten en niet op SIS zelf. ‘Als je een diploma wilt uitdraaien, maar in het systeem staat dat de student zijn studiepunten nog niet heeft gehaald, kan die student gaan roepen dat SIS niet deugt. Terwijl het bijvoorbeeld komt doordat een docent niet op tijd de cijfers heeft doorgegeven.’ Schut vervolgt: ‘Het is altijd wennen om met een nieuw systeem te werken. Een transitieperiode van twee jaar is normaal. En kritische geluiden horen daarbij.’

Schut erkent dat er te veel rekening is gehouden met specifieke wensen per domein en faculteit. ‘Maar een hoge mate van uniformiteit druist in tegen de cultuur bij de UvA en de HvA. Elk domein en elke faculteit heeft het recht eigen wensen in te brengen. Dat is ook gebeurd. We werken nu toe naar meer eenduidigheid. Het beperken van die vrijheid per domein en faculteit had misschien op een eerder tijdstip plaats moeten vinden. Maar dat is makkelijk om te zeggen met de kennis van nu.’