Waar vind ik informatie over mijn in- en uitschrijving? Waarom heb ik een maand na mijn tentamen nog steeds geen cijfer? Mijn rooster klopt niet, wie helpt? Het Twitteraccount @HvA_Student heeft schijnbaar antwoord op alle bovenstaande vragen. Maar wat gaat er schuil achter die gebruikernaam? Ilse Duijn van het HvA-webcareteam vertelt. 'We hebben een hele leuke maar ook kritische doelgroep.'
Wat doet @HvA_Student zoal?
'Hier, op de achtste etage van HvA-locatie Leeuwenburg, monitort de centrale afdeling Communicatie alle off- en online berichten over de HvA in de media. Het webcareteam beantwoordt vragen over collegegeld, vakantieperioden, tentamenlocaties of faciliteiten in de gebouwen. Daarnaast houden we ook voor de HvA invloedrijke personen op het web in de gaten. De tweets van Folia-hoofdredacteur Jim Jansen en HvA-rector Huib de Jong zijn bijvoorbeeld vaak relevant voor ons.'
'In 2012 lanceerden we het Twitteraccount @HvA_Student. Het webcareteam beantwoordt daarmee inmiddels dagelijks vragen. Studenten kunnen hun vragen en klachten hier kwijt. We signaleren problemen zo snel mogelijk en lossen ze op.'
Hoe gaan jullie te werk?
'We hebben een lijst met zoekwoorden die we regelmatig invoeren in Twitter. Op deze manier zien we wat er over de HvA getwitterd wordt. Indien nodig reageren we direct, volgens een draaiboek. We leggen de vraag of klacht bij de juiste persoon neer en spelen het antwoord vervolgens door aan de student. Naast studenten informeren hebben we ook een motiverende en ondersteunende rol. We moedigen studenten aan en feliciteren ze met geslaagde projecten. We hebben een hele leuke maar ook kritische doelgroep. Ze zijn hard maar eerlijk en gaan graag het gesprek met ons aan. Dat is de charme van @HvA_Student.'
Kunnen jullie iets veranderen binnen de HvA?
'Webcare is nog vrij nieuw. Mensen moeten eerst zien voor ze geloven. We draaien daarom iedere maand rapportages uit met meest gelezen berichten en invloedrijke personen. Die vergelijken we met concrete gebeurtenissen rond de HvA. Je ziet dat reacties terugliepen naarmate we meer en sneller gingen reageren via Twitter.'
'Afgelopen zomer bleek informatie over roosters, boekenlijsten en introductiedagen slecht vindbaar voor studenten. De bevindingen legden we voor aan het College van Bestuur en daar is actie op ondernomen. Zo dragen wij bij aan een betere informatievoorziening.'
Hoe ziet de toekomst van @HvA_Student eruit?
'Wij vragen ons altijd af: hoe kan de webcare beter? Soms moeten we voor het antwoord op een vraag wel vier of vijf mensen bellen. We willen daarom gaan samenwerken met de informatie-eigenaren van de domeinen. Wij sturen specifieke vragen naar hen door. Zo hebben informatie-eigenaren de mogelijkheid hun eigen vakgebied te monitoren en houden wij tijd over.'
Wat doet @HvA_Student zoal?
'Hier, op de achtste etage van HvA-locatie Leeuwenburg, monitort de centrale afdeling Communicatie alle off- en online berichten over de HvA in de media. Het webcareteam beantwoordt vragen over collegegeld, vakantieperioden, tentamenlocaties of faciliteiten in de gebouwen. Daarnaast houden we ook voor de HvA invloedrijke personen op het web in de gaten. De tweets van Folia-hoofdredacteur Jim Jansen en HvA-rector Huib de Jong zijn bijvoorbeeld vaak relevant voor ons.'
'In 2012 lanceerden we het Twitteraccount @HvA_Student. Het webcareteam beantwoordt daarmee inmiddels dagelijks vragen. Studenten kunnen hun vragen en klachten hier kwijt. We signaleren problemen zo snel mogelijk en lossen ze op.'
Hoe gaan jullie te werk?
'We hebben een lijst met zoekwoorden die we regelmatig invoeren in Twitter. Op deze manier zien we wat er over de HvA getwitterd wordt. Indien nodig reageren we direct, volgens een draaiboek. We leggen de vraag of klacht bij de juiste persoon neer en spelen het antwoord vervolgens door aan de student. Naast studenten informeren hebben we ook een motiverende en ondersteunende rol. We moedigen studenten aan en feliciteren ze met geslaagde projecten. We hebben een hele leuke maar ook kritische doelgroep. Ze zijn hard maar eerlijk en gaan graag het gesprek met ons aan. Dat is de charme van @HvA_Student.'
Kunnen jullie iets veranderen binnen de HvA?
'Webcare is nog vrij nieuw. Mensen moeten eerst zien voor ze geloven. We draaien daarom iedere maand rapportages uit met meest gelezen berichten en invloedrijke personen. Die vergelijken we met concrete gebeurtenissen rond de HvA. Je ziet dat reacties terugliepen naarmate we meer en sneller gingen reageren via Twitter.'
'Afgelopen zomer bleek informatie over roosters, boekenlijsten en introductiedagen slecht vindbaar voor studenten. De bevindingen legden we voor aan het College van Bestuur en daar is actie op ondernomen. Zo dragen wij bij aan een betere informatievoorziening.'
Hoe ziet de toekomst van @HvA_Student eruit?
'Wij vragen ons altijd af: hoe kan de webcare beter? Soms moeten we voor het antwoord op een vraag wel vier of vijf mensen bellen. We willen daarom gaan samenwerken met de informatie-eigenaren van de domeinen. Wij sturen specifieke vragen naar hen door. Zo hebben informatie-eigenaren de mogelijkheid hun eigen vakgebied te monitoren en houden wij tijd over.'
