Wat hadden ze beter moeten doen?
‘Voor veel traditionele winkelbedrijven geldt dat ze te laat hebben ingespeeld op de mogelijkheden van internet. Ze zagen het web als een apart kanaal, dat los stond van hun fysieke winkels, en zorgden te weinig voor integratie tussen die twee. Intussen nam de concurrentie toe, door internet en door winkels die wél snapten hoe het moest. Als je je dan niet onderscheidt en geen waarde toevoegt, kan het snel afgelopen zijn.’
Welke winkels doen het wel goed?
‘Ikea heeft een ijzersterke formule. De woonwinkel weet goed wat de klant wil en zit op goede, bereikbare en goedkope locaties. Ook H&M doet het momenteel uitstekend. Met een scherp geprijsd segment, snel wisselende collecties, een handige app en evenementen waarmee ze reuring veroorzaken – bijvoorbeeld door bekende ontwerpers bij te collectie te betrekken – weten ze precies in te spelen op de behoefte van de klant.’
Wat gaat er veranderen aan ons winkelstraatbeeld?
‘We hebben in Nederland nu te veel winkels op een relatief kleine oppervlakte, waar je eigenlijk allemaal dezelfde producten kan kopen. Dat gaat verdwijnen. We krijgen compactere winkelgebieden, met minder winkels en andere formules. Je ziet nu al winkels waar ze de iPad erbij pakken om een broek in jouw maat te bestellen als die maat in de winkel niet meer beschikbaar is. Winkels die dergelijkse services aanbieden redden het wel, omdat zij de consument bij zich weten te houden, waar diezelfde consument vroeger misschien naar een andere winkel was gegaan. Voor het einde van de fysieke winkel hoeven we in ieder geval niet te vrezen. Mensen zullen altijd behoefte blijven houden aan sociaal contact.’
